招聘人数:1人
薪资待遇:底薪10000~13000元/月+提成
岗位职责:
1、全面负责10人以上客户服务团队的日常管理、工作分配、技能培训与绩效提升以及后续面试和选拔合格的客服人员,监督团队的工作表现,确保遵守公司的服务标准和操作规程,设定清晰的团队和个人绩效指标(KPI),如:响应时间、解决率、客户满意度、工单处理量等;
2、传承与优化源自大型企业的完善客服制度与培训体系,确保团队服务流程标准化、专业化,激发团队“客户第一”的服务精神,营造积极、协作、高效的团队氛围。主导建立和维护一个全面、准确、易于查询的客服知识库,确保所有客服人员能够熟练使用知识库,并鼓励团队贡献内容;
3、主导核心客户的关系维护,建立高黏性的客情关系,提升客户满意与忠诚度;
4、建立并完善客户健康度监控机制,定期回访,精准洞察客户需求与痛点,并协调内部资源(如销售、运营、财务)推动解决和有效处理重大客户投诉与紧急异常,具备出色的危机处理与沟通能力;
5、与IT部门协作,解决系统故障和推动功能优化;
6、基于国际物流与海外仓的业务特性(如:仓储入库、一件代发、中转换标和相关增值服务等关键节点),持续优化客户服务SOP,提升服务效率与质量,建立服务质量监控体系;
7、定期分析客服数据(如工单类型分布、常见问题、响应时间趋势等),生成管理报告;
8、通过数据洞察客户需求和运营问题,为管理层决策和运营部门改进提供数据支持;
9、分析客户反馈和满意度调查结果,识别服务短板,并推动改进。
任职要求:
1、基本条件:大专及以上学历;
2、必备管理经验:拥有10人以上客服团队的管理经验,并曾在大中型企业受过完善的客服制度、客户管理及员工培训体系的熏陶;
3、行业经验:具备国际物流、海外仓、跨境电商物流或相关TOB服务行业的客户服务或团队管理经验者优先;
4、卓越的团队领导力:懂得如何选拔、培养、激励团队成员,具备成熟的员工辅导与绩效管理能力;
5、深厚的客户服务意识:真正将“客户第一”奉为圭臬,能以身作则,并融入团队文化与日常行动;
6、出色的沟通与协调能力:能够清晰、专业、有同理心地作为客户与公司内部各部门之间的沟通桥梁,高效协同解决问题;
7、强大的抗压与流程优化能力:能冷静、高效地处理紧急和复杂的客户投诉,并善于在复杂问题中总结、优化服务流程。